Omnichannel não é apenas ter um aplicativo

No Talk2Biz desta semana, Bruno Garcia (@bruno_talk2biz) fala mais uma vez sobre integração, plataformas e as dificuldades para se implementar uma verdadeira política omnichannel. Infelizmente muitos profissionais acabam tendo uma visão superficial de que uma abordagem omni pressupõe apenas inclusão da marca e de canais de vendas em plataformas digitais. Mas isso não resolve o principal desafio que as empresas possuem, que é garantir uma visão única do cliente e uma experiência integrada. Será que corremos o risco de mais uma vez perder o foco e acabar “tapando o sol com uma peneira” de tecnologia, a exemplo do que já aconteceu em outros períodos?

Um ponto fundamental é que na maior parte das vezes, estabelecer novos canais e novos pontos de presença tende a tornar a gestão e a operação da empresa mais caótica e não naturalmente melhor. Logo, todo investimento que seja feito nesta direção deve estar embasado por um planejamento e análises sérias, entendendo de fato como os novos canais dialogam com aquilo que a marca já executa hoje. Além disso, se a organização não modifica sua cultura interna, digitalizar canais de venda e de relacionamento apenas tornam mais aparentes os problemas gerenciais e de processos. Qual o melhor caminho, então?

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